Résoudre un conflit (1ère partie)

Cette semaine, je me suis disputée au travail avec une de mes collègues.
Nous n'étions pas d'accord sur un sujet et j'ai eu l'impression, au ton de sa voix, qu'elle s'énervait après moi.
Je lui ai dit que je n'appréciais le ton de sa voix et j'ai coupé court à la conversation.
Le lendemain, je lui ai envoyé un email afin de revenir sur la situation passée.
Nous nous sommes excusées l'une envers l'autre.
Le conflit est maintenant résolu.

Cette situation m'a fait pensé que vous seriez probablement intéressés par des trucs et astuces pour résoudre un conflit. D'autant que se disputer est une bonne chose! Accordez-vous le droit à la dispute. Le plus important est la façon dont le conflit est résolu.

Se disputer

1) Critiquer les actions
La personne avec vous vous disputez est qui elle est. Vous n'avez en rien le droit de la juger.
Les faits sont objectifs. On peut en évaluer la qualité et il est également possibble de comparer un résultat à la demande initiale. Vos critiques doivent donc porter sur des actions.
Dans mon exemple, le ton de la voix de ma collègue a changé d'une phrase à l'autre.

2) Parler de soi et de ses émotions
Vous n'êtes pas dans la tête de votre interlocuteur. Vous n'avez aucune idée de ce qu'il pense et des raisons qui le motivent à agir de telle ou telle façon.
Mais vous vous connaissez vous et vous savez comment vous réagissez. Parlez-en!
Dans mon exemple, j'interpète le ton de ma collègue comme aggressif. Et je n'aime pas ça.

3) Dire ce que l'on veut
Il est facile de dire ce que nous ne voulons pas et ce que nous n'aimons pas.
Notre interlocuteur a besoin d'indications spécifiques sur ce que nous voulons et ce que nous attendons d'elle.
Dans mon exemple, je voulais arrêter de discuter avec ma collègue tant qu'elle me répondait sur un ton que je jugeais aggressif. Je voulais qu'elle reprenne le ton qu'elle avait peu de temps avant dans la conversation.

Rester calme

4) Rester calme
Si vous sentez que vous allez agir sous le coup des émotions, faites une pause.
Gardez la tête froide quand vous vous disputez avec quelqu'un. Structurez votre pensée. Cela aidera votre interlocuteur à comprendre votre point de vue.
Dans mon exemple, j'ai coupé court à la conversation et je suis revenue sur la situation le lendemain.

5) S'excuser
Une personne entre en conflit avec vous si elle interprète une de vos actions (mots ou comportements) comme une attaque personnelle.
Dans mon exemple, ma collègue a changé de ton après une réflexion que j'ai faite. Elle a interprété mes propos comme une remise en question de sa compétence. Je me suis excusée dans mon email pour ma formulation peut-être maladroite. J'ai reformulé mon idée et lui ai assuré que je n'avais pas cherché à la critiquer.

Avec ces 5 étapes, vous diminuerez et atténuerez la frustration et la colère générées par la dispute. Parlez-moi de vos succès en résolution de conflit dans vos commentaires!

Publié le Mois Jour, Année par Aurélie-Anne Ramariavelo (et rangé dans la catégorie XXX). J'aime | Partager | Commenter
Posted on September 6, 2014 .